Meta déploie un centre d'aide centralisé pour Facebook et Instagram, disponible dès maintenant sur iOS et Android à l'échelle mondiale. L'espace regroupe signalements, procédures de récupération et une recherche assistée par IA ; un assistant conversationnel est testé d'abord sur Facebook pour aider à la récupération de comptes, à la gestion du profil et aux réglages.
Ce que propose le centre d'aide
Le nouveau centre vise à rassembler en un même endroit les fonctions d'assistance jusqu'ici dispersées. Parmi les éléments annoncés figurent :
- des outils de signalement et de récupération d'accès ;
- une recherche améliorée par IA pour trouver des solutions aux problèmes courants ;
- un assistant IA testé sur Facebook pour des tâches personnalisées — récupération, gestion du profil, paramètres ;
- des vérifications simplifiées, incluant une option de vidéo selfie pour confirmer l'identité ;
- de meilleures alertes par SMS et courriel, une reconnaissance plus fine des appareils et des outils de sécurisation comme la vérification de sécurité, l'authentification à deux facteurs et les passkeys.
Les bénéfices revendiqués et la réalité des utilisateurs
Meta affirme que l'utilisation de ses systèmes d'intelligence artificielle a contribué à réduire de plus de 30 % les piratages de comptes au sein de Facebook et Instagram. Selon l'entreprise, l'IA aide aussi à repérer le phishing, les connexions suspectes et les comptes compromis, tout en diminuant les fermetures erronées et en accélérant le traitement des recours.
Pourtant, la réalité rapportée par un grand nombre d'utilisateurs est différente : des milliers d'entre eux disent avoir perdu l'accès à leur compte ou à leur page, parfois avec des conséquences financières ou professionnelles. Certains estiment que des actions automatisées ont provoqué des blocages sans intervention humaine. Ces mécontentements ont mené à des menaces et à des actions en justice, et un forum sur Reddit a été créé pour coordonner des recours contre l'entreprise.
Limites, enjeux et ce que cela change pour nous
La centralisation doit théoriquement réduire la confusion liée à la multiplicité des procédures et à la dispersion des menus dans les applications. En pratique, Meta a souvent déplacé des réglages et des outils au fil des mises à jour, ce qui peut désorienter les utilisateurs et compliquer la recherche d'options déjà connues.
Pour les personnes concernées par une perte d'accès, le nouveau centre apporte des procédures plus explicites et des moyens de vérification simplifiés. L'option de vidéo selfie et la reconnaissance des appareils peuvent faciliter la preuve d'identité, tandis que les alertes renforcées et les outils de sécurisation encouragent une démarche préventive.
Cependant, la confiance dépendra de la capacité de Meta à assurer des recours rapides et transparents lorsque ses systèmes automatisés commettent des erreurs. L'entreprise indique que l'assistant combine algorithmes et équipes humaines pour améliorer la précision, et qu'elle prévoit d'étendre la fonction à d'autres applications.
Ce qui reste à confirmer
Plusieurs points importants demeurent incertains et devront être observés au fil du déploiement :
- l'ampleur réelle de l'intervention humaine dans les cas d'appel et les procédures de rétablissement ;
- le calendrier précis d'extension de l'assistant IA aux autres applications et la portée fonctionnelle de ces déploiements ;
- la capacité du système à réduire durablement les erreurs automatiques signalées par des milliers d'utilisateurs et à accélérer les recours pour ceux qui subissent un préjudice.
À retenir
- Meta met en ligne un centre d'aide centralisé pour Facebook et Instagram, accessible globalement sur iOS et Android.
- Le service rassemble signalements, récupération de comptes, recherche et un assistant IA testé d'abord sur Facebook.
- Meta affirme une baisse de plus de 30 % des piratages grâce à l'IA, mais de nombreux utilisateurs rapportent encore des blocages injustifiés.
- La centralisation promet des procédures plus claires, mais la transparence sur l'intervention humaine et la rapidité des recours reste demandée.
- Il faudra suivre le déploiement et les retours d'expérience pour juger de l'efficacité réelle du dispositif.
Article amélioré avec l'IA - Article original
