Travelers affirme avoir fait de l'intelligence artificielle un moteur central de sa transformation numérique tout en soulignant que l'expertise humaine demeure son atout distinctif. Selon la direction, des usages massifs d'outils d'IA sont déjà déployés dans plusieurs fonctions clés (sinistres, centres d'appels et souscription) avec des gains de productivité et des effets sur les résultats financiers.
Contexte et déploiement
La compagnie indique que plus de 20 000 collaborateurs utilisent régulièrement des outils d'intelligence artificielle. Un projet récent vise à équiper 10 000 ingénieurs et data scientists d'assistants IA. Cette étape s'inscrit dans ce que la direction appelle « Innovation 2.0 », une phase où l'IA devient le principal vecteur d'innovation après une première décennie d'investissements technologiques.
Effets opérationnels : sinistres et centres d'appels
L'automatisation a eu un impact marqué sur le traitement des sinistres et l'organisation des centres d'appels. La société rapporte une réduction d'environ un tiers de ses effectifs dédiés aux centres d'appels sinistres et une consolidation des sites, passant de quatre centres à deux. Par ailleurs, elle indique qu'une part majoritaire des dossiers (plus de 50 %) serait éligible à un traitement automatisé « straight‑through » et que près de deux tiers des clients adoptent effectivement ce mode de traitement. Un segment additionnel d'environ 15 % des réclamations serait pris en charge à l'aide d'outils numériques avancés.
Pour les premiers contacts téléphoniques, Travelers a déployé un agent vocal génératif qui, selon la direction, enregistre une adoption client supérieure aux attentes. Ces dispositifs ont contribué à réduire les charges opérationnelles et, d'après la compagnie, à améliorer le ratio des pertes et l'efficacité globale du traitement des sinistres.
Souscription et analyse du risque
Outre les sinistres, l'IA soutient la souscription par le recours à des modèles prédictifs propriétaires, des agents génératifs chargés de synthétiser des données, et des outils d'extraction qui accélèrent l'analyse des risques. La direction signale une diminution des temps de traitement d'environ 30 % dans le renouvellement des contrats et évoque une capacité à traiter certaines entrées de dossiers en quelques minutes dans les activités « specialty ».
Un responsable de l'assurance commerciale a précisé que des agents d'IA générative sont utilisés pour exploiter rapidement des sources de données internes et externes afin de mieux caractériser le risque et d'affiner la tarification segmentée.
Impacts financiers et message de la direction
Sur la période 2016–2025, Travelers indique une croissance moyenne annuelle d'environ 7 % de la valeur des polices vendues. Le ratio combiné sous‑jacent se serait amélioré pour atteindre 83,9, et l'efficacité des charges aurait progressé, avec une baisse de l'ordre de trois points qui est assimilée à une amélioration d'environ 10 % de ce ratio.
La direction insiste cependant sur un point de gouvernance : l'IA est présentée comme un amplificateur de compétences humaines plutôt que comme un substitut. L'entreprise revendique la mise en production de dizaines d'outils génératifs et des millions de transactions automatisées, illustrant, selon elle, l'ampleur du changement en cours.
Ce qui reste à confirmer
- Les chiffres communiqués proviennent des rapports et déclarations de la direction ; leur vérification indépendante n'est pas fournie ici.
- L'ampleur réelle des gains de productivité par ligne de métier et l'impact sur l'emploi à moyen terme nécessitent des données supplémentaires et des analyses externes.
- Les modalités de gouvernance, de contrôle des risques algorithmiques et de protection des données liées à ces déploiements ne sont pas détaillées dans les éléments disponibles.
À retenir
- Travelers intègre l'IA à grande échelle : plus de 20 000 utilisateurs réguliers et un programme pour 10 000 assistants IA.
- L'automatisation a réduit d'environ un tiers les effectifs des centres d'appels sinistres et augmenté le recours au traitement automatisé des dossiers.
- L'IA soutient la souscription et la tarification, avec des gains de vitesse notamment sur les renouvellements.
- La direction présente l'IA comme un levier d'amplification des compétences humaines, pas comme un remplacement.
- Les chiffres publiés méritent une vérification indépendante, tout comme les conditions de gouvernance et de protection des données.
Article amélioré avec l'IA - Article original
