Depuis 2021, la mairie de Séoul a engagé une transformation de ses processus administratifs en combinant l’automatisation robotisée des tâches (RPA) et des modèles d’intelligence artificielle générative. L’objectif affiché est d’alléger les tâches répétitives pour libérer du temps aux agents en faveur d’activités de conception, d’analyse et de relation publique.

Contexte et déploiement

La ville a d’abord déployé des robots logiciels pour automatiser des tâches structurées : collecte de rapports, constitution de bases de données épidémiologiques, relevés de prix, etc. Treize processus ont été automatisés et, selon les bilans communiqués, les robots traitent aujourd’hui plus de 2 000 heures par mois, avec des gains de productivité pouvant atteindre 67 % sur certains processus.

En 2025, la municipalité est passée à l’étape suivante : intégrer des modèles génératifs (cités sous les noms HyperCLOVA X et ChatGPT) aux flux RPA afin d’aborder les tâches non structurées telles que le résumé de documents, le nettoyage et la structuration de données et l’analyse de sentiments.

Cas concrets d’application

Plusieurs dispositifs illustrent la façon dont RPA et IA se complètent :

  • Un système de réponse aux publications liées aux jeunes fugueurs automatise la collecte et le tri des messages postés sur des portails publics ; l’IA évalue ensuite l’émotion et la situation, puis génère des textes de conseil personnalisés. Le dispositif permet une veille 24/7 et accélère l’orientation initiale vers les services de protection.
  • Un système d’« acquisition automatique de données d’apprentissage » parcourt périodiquement des portails publics pour récolter documents et métadonnées. Là où des agents procédaient auparavant à des téléchargements et à des classements manuels, la chaîne automatisée a permis de gagner plus de 200 heures par mois et de constituer des jeux de données destinés à l’entraînement des modèles.

Impacts sur l’organisation du travail et résultats chiffrés

Au terme d’une campagne d’information interne et d’un travail d’identification des processus éligibles, la ville a dégagé cinq nouveaux chantiers, parmi lesquels la dématérialisation des déclarations de revenus annuelles et le suivi des sanctions liées à l’électricité. Pour ces cinq tâches, le volume horaire mensuel est passé de 1 130 heures à 538 heures, ce qui représente, selon la mairie, l’équivalent d’environ trois postes.

La stratégie adoptée par Séoul vise explicitement à « humaniser » l’administration : le numérique prend en charge les opérations répétitives afin que les agents puissent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme la conception de politiques, l’analyse de données et le contact citoyen.

Aspects éthiques, gouvernance et limites

L’introduction de modèles génératifs dans des processus administratifs élargit le périmètre d’automatisation aux contenus non structurés, mais soulève des questions pratiques et éthiques : qualité et fiabilité des résumés produits, biais dans l’évaluation émotionnelle, traçabilité des décisions automatisées, et protection des données récoltées sur des portails publics.

La mairie indique qu’elle poursuit le déploiement, mais les éléments publics consultés ne précisent pas, de façon exhaustive, les modalités de gouvernance des données, les procédures d’audit des modèles ni les garde-fous mis en place pour corriger des erreurs éventuelles. Le directeur responsable du numérique de la ville a présenté l’automatisation comme un moyen de recentrer les agents sur l’analyse et la planification, plutôt que comme un remplacement de postes.

Ce qui reste à confirmer :

  • Les détails précis des mécanismes de contrôle et d’audit des modèles génératifs intégrés aux processus RPA.
  • Les modalités de gestion des données sensibles et la conformité complète aux règles de protection des données pour les contenus récoltés en ligne.
  • L’évaluation à long terme des impacts sur l’emploi et sur la qualité du service public au fil d’un déploiement élargi.

À retenir

  • Séoul combine RPA et IA générative depuis 2021 pour automatiser des tâches administratives.
  • Treize processus sont déjà automatisés, plus de 2 000 heures sont traitées par mois, et certains gains atteignent 67 %.
  • En 2025, l’intégration de HyperCLOVA X et ChatGPT vise à traiter des tâches non structurées comme les résumés et l’analyse de sentiments.
  • Des projets concrets ont réduit de 1 130 à 538 heures mensuelles l’effort nécessaire pour cinq tâches, soit l’équivalent de trois postes.
  • Des questions de gouvernance, de transparence et de protection des données restent à préciser avant une généralisation complète.

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